Oleh: Heri Sudarsono, Dosen Jurusan Ilmu Ekonomi, FBE UII

Layanan perbankan di masa pandemi Covid-19 dituntut lebih akomodatif terhadap kebutuhan nasabah. Salah satu cara untuk memenuhi tuntutan tersebut maka perbankan harus mampu optimalkan pemanfaatan teknologi yang dimiliki. Teknologi merupakan alat yang adaptif digunakan memenuhi kebutuhan nasabah di saat pandemi tanpa kontak fisik dengan pegawai bank. Salah satu bentuk layanan berbasis teknologi adalah Internet Banking (IB). Nasabah dapat menggunakan perangkat komputer desktop, laptop, tablet, atau smartphone yang terhubung ke jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan sistem bank.

Sejumlah manfaat yang akan diperoleh nasabah apabila menerapkan IB yakni fitur IB dapat disesuaikan dengan aktivitas nasabah, di antaranya adalah transfer uang, cek saldo, akses produk perbankan seperti membuka tabungan berjangka, deposito, pinjaman KTA/KMG/KPR hingga membayar tagihan kartu kredit, listrik dan air. Selain itu, transaksi IB lebih murah bagi nasabah dibanding bertransaksi melalui ATM atau bank, di mana nasabah mengeluarkan biaya transport dan sejenisnya. Nasabah dapat melakukan transaksi lebih cepat dibanding dengan pergi ke ATM atau ke bank, di mana nasabah kadang harus menunggu cukup lama untuk antri. Kelebihan lainnya adalah IB mudah digunakan nasabah dimana saja dan kapan saja dengan berbagai perangkat seperti desktop, laptop, tablet atau smartphone.

Kendala IB

Meskipun perbankan menawarkan berbagai fasilitas IB dengan berbagai manfaatnya namun nasabah masih menghadapi kendala untuk menggunakan IB. Hal ini disebabkan rendahnya kemampuan dalam mengaplikasikan IB karena nasabah tidak familiar dengan sistem IB yang ditawarkan oleh perbankan. Selain itu, tingkat kepercayaan nasabah terhadap sistem IB juga menyebabkan nasabah khawatir data pribadi diketahui orang lain atau uang yang dimiliki hilang. Beberapa nasabah juga merasa kesulitan dalam menggunakan IB karena harus melalui proses klik-klik antar menu dan fitur. Selain itu, sejumlah nasabah juga merasa fitur IB tidak sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Diakui, IB merupakan pilihan yang tepat bagi perbankan sebagai upaya untuk mengurangi kontak fisik antara nasabah dengan pegawai bank, serta antara nasabah dengan nasabah lainnya. Namun, selain kendala yang berhubungan dengan sistem, menu, dan fitur IB, terdapat sejumlah alasan yang menjadikan penggunaan IB tidak optimal. Alasan tersebut berhubungan dengan faktor usia nasabah. Nasabah milenial cenderung lebih banyak memanfaatkan internet banking dibanding dengan nasabah usia dewasa. Nasabah milenial cenderung suka dengan sesuatu yang mudah, cepat dan murah. Maka dari itu, milenial membutuhkan teknologi yang bisa digunakan untuk mempermudah dan mempercepat mereka mendapatkan apa yang dibutuhkan. Namun bagi kalangan nasabah usia dewasa cenderung lebih hati-hati dalam menentukan pilihan teknologi karena khawatir dengan risiko yang ditimbulkan. Oleh karenanya itu, IB banyak digunakan nasabah bank yang berstatus milenial dibanding dewasa.

Di sisi lain pemanfaatan IB juga tergantung dari pendapatan nasabah, semakin tinggi pendapatan nasabah cenderung lebih memilih IB sebagai alternatif transaksi. IB dianggap lebih mempermudah transaksi yang dilakukan karena IB menawarkan berbagai fasilitas sesuai dengan kebutuhan nasabah. Bagi nasabah yang masuk golongan pendapatan menengah ke bawah, kebutuhan IB relatif rendah karena jumlah transaksi yang digunakan relatif lebih sedikit. Kejadian ini menyebabkan kebutuhan IB lebih didominasikan oleh kelompok nasabah yang memiliki pendapatan menengah ke atas.

Kegunaaan IB ini juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan masing-masing bank. Apabila nasabah sudah fanatik terhadap bank tertentu, rendahnya kualitas IB tidak menjadi alasan nasabah untuk pindah ke bank lain. Nasabah fanatik cenderung lebih memilih tidak menggunakan IB dibanding harus pindah ke bank lain. Pemahaman ini sering terjadi pada nasabah fanatik, seperti sejumlah nasabah bank syariah. Walaupun beberapa IB bank syariah tidak compatible dibanding dengan bank konvensional tetapi nasabah tersebut lebih memiliki IB di bank syariah atau tidak menggunakan sama sekali.

Faktor pengetahuan nasabah juga berpengaruh terhadap pilihan nasabah untuk menggunakan IB dalam proses transaksi yang dilakukan. Masyarakat terpelajar yang tinggal di kota relatif lebih banyak memanfaatkan IB dibanding masyarakat desa. Masyarakat kota mendapatkan informasi dari berbagai pihak, dari tempat mereka belajar, tempat bekerja, kelompok teman, seperti grup media sosial. Pengetahuan cukup berpengaruh bagi nasabah untuk memutuskan apakah menggunakan IB atau tidak.

Optimalisasi Sosialisasi

IB merupakan fasilitas yang mendukung kemudahan nasabah untuk melakukan transaksi dan menjaga nasabah dari pandemi Covid-19. Perbankan perlu mempertimbangkan kembali upaya untuk meningkatkan animo nasabah dalam penerapan IB. Sosialisasi penggunaan IB bisa dilakukan secara masif melalui media sosial dengan mengajak kerja sama artis, ulama atau tokoh masyarakat. Perbankan bisa mengemas isu penggunaan IB sebagai media yang aman untuk bertransaksi.

Media sosial seperti YouTube, Facebook, dan Twitter menunjukkan tingkat aksesibilitas yang lebih tinggi karena semua orang dapat dengan mudah mengakses aplikasi ini. Per Januari 2020, sebuah riset mengungkap sepuluh media sosial utama di Indonesia yaitu Youtube (132 juta pengguna), Whatsapp 125 juta pengguna), Facebook (122 juta pengguna), Instagram (120 juta pengguna), Line (89 juta pengguna), Twitter (78 juta pengguna) juta), Facebook Messenger (71 juta pengguna), BlackBerry Messenger (57 juta pengguna), Linkedin (50 juta pengguna), dan Pinterest (4 juta pengguna) (We are Social, 2020).

Fakta ini menunjukkan bahwa media sosial telah digunakan oleh seluruh masyarakat. Dengan demikian, penggunaan aplikasi media sosial membantu perbankan untuk menjangkau lebih banyak masyarakat. Hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan internet untuk membantu nasabah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari tuntutan kehidupan manusia modern yang menginginkan segala sesuatunya cepat, mudah dan murah.

Terakhir, perbankan harus meningkatkan fasilitas yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan penggunaan IB. Untuk itu, sebaiknya IB tidak hanya menyediakan fasilitas online banking tetapi juga mempermudah akses online, menyediakan berbagai menu yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan meluncurkan fitur yang lebih menarik. Bank perlu berkonsentrasi untuk menyediakan saluran IB yang sesuai dengan teknologi umum lainnya yang digunakan oleh nasabah. Pada saat yang sama, bank perlu meyakinkan nasabah bahwa menggunakan IB ini lebih aman untuk transaksi dan lebih aman bagi kesehatan.